Piotr, Klaudia i Olaf wracają do biura po prezentacji u wymagającego klienta. Prezentacja trwała 2 godziny, a zespół przygotowywał się do niej od 4 miesięcy. Cała trójka włożyła ogrom pracy w to, aby sprostać bardzo wysokim wymaganiom klienta i zaproponować rozwiązania szyte na miarę.
– Ale wymiataliśmy! Widzieliście ich miny? Przewidzieliśmy każde pytanie i nasze propozycje rozwiązań były wprost genialne. Totalnie odpowiadały na ich potrzeby. Normalnie czad! Jesteśmy teamem, dla którego nie ma rzeczy niemożliwych, co nie? – powiedział w windzie Olaf.
Radość i duma niemal rozsadzały go od środka. Po chwili dodał jeszcze:
– I wiecie co, mam jeszcze kilka super pomysłów, to jeszcze nie koniec. To dopiero początek wielkiej kampanii i rozwiązań jakich nasz klient, ba! nawet świat, jeszcze nie widział –
mówiąc to wyciągnął energicznie rękę do przodu, chcąc przybić z pozostałymi osobami piątkę. Energia i entuzjazm wprost buchały z jego oczu, ruchów, tonu głosu.
Piotr przybił z Olafem piątkę, lecz jego ruchy były wolniejsze i dużo bardziej stonowane niż Olafa. Spokojnym oraz monotonnym tonem odpowiedział:
– Tak, odpowiedzieliśmy na każde pytanie i myślę, że wypadliśmy jako wiarygodni i kompetentni, ale jak zobaczyłem literówki na 7 i 25 slajdzie to myślałem, że zapadnę się pod ziemię. Takie rzeczy nie prezentują nas jako zespołu, na którym można polegać. Powinniśmy następnym razem być bardziej uważni.
Olaf patrzył na Piotra z niedowierzaniem. Właśnie dokonali czegoś niemal niemożliwego, a on mówi o dwóch literówkach.
– Prezentacja miała 274 slajdy i serio będziemy teraz kminić dwie literówki? Ale jak to! Ale o co mu chodzi! Normalnie nic nie kumam – pomyślał Olaf, a jego ciało wyglądało jak piłka plażowa, z której ktoś nagle spuścił powietrze.
Na słowa Piotra energicznie odpowiedziała Klaudia:
– Dość gadania. Literówka czy nie literówka mamy zadanie do zrobienia. Proponuję godzinę na maile i bieżące sprawy. O 14:00 spotkajmy się w salce Alfa, by zaplanować kolejne kroki i terminy. Olaf, przynieś proszę makietę, na której pracowaliśmy – tylko do razu nanieś na nią elementy, o które prosił klient. Piotr, zadzwoń proszę do IT, by ustalić z nimi spotkanie na jutro. Jak mamy podbić świat, to potrzebujemy odpowiedniego sprzętu i technologii. Projekt sam się nie dowiezie! Ja już zacieram ręce, bo tyle osób nam mówiło, że się nie da, a jednak dwa etapy już za nami i mam apetyt na trzeci. Panowie, do zobaczenia! – mówiąc to wysiadła na swoim piętrze.
Miny Olafa i Piotra, którzy zostali w windzie nie były za ciekawe. Zamiast dumy i poczucia spełnienienia na ich twarz malował się niepokój, irytacja oraz niedowierzanie.
Zastanówmy się: co wydarzyło się w windzie?
Nie wiem czy się ze mną zgodzisz, ale sytuacja w windzie nie jest przykładem skutecznej komunikacji. W Process Communication Model® (PCM®), które w swojej pracy łączę z Porozumieniem bez Przemocy (NVC), takie sytuacje nazywamy nieporozumieniami.
Co więcej, w sytuacjach stresowych, może być tak, że nasz styl komunikacji się zmienia i uruchamiają się, bardzo często nieświadomie, automatyczne i jednocześnie przewidywalne sekwencje dystresu. Nie będę ich teraz szczegółowo omawiać, ale zobaczmy kilka przykładów.
- Niektóre osoby będąc w stresie skupiają się na samych negatywach. Dodatkowo pouczają innych, narzucają swoje opinie/osądy/wartości i za wszelką cenę forsują swoje zdanie.
- Jest też grupa, która będąc w stresie, za wszelką cenę stara się zrozumieć dany temat poprzez zadawanie zbyt wielu pytań, a delegując zadania nie daje jasnych wytycznych. Ci ludzie mają też predyspozycje do obwiniania innych, narzekania, używania zwrotów takich jak „tak, ale”.
- Może być też tak, że ktoś będący w stresie dba o potrzeby innych ludzi – stawiając je na pierwszym miejscu i zapominając o sobie. Tacy ludzie próbują się nadmiernie dostosować, mają problem z podejmowaniem decyzji, a w wyniku ciągłej chęci zadowalania innych – zaczynają popełniać nieoczekiwane błędy.
- Inny schemat zachowań w stresie, to rozmienianie się na drobne i unikanie podejmowania inicjatywy lub kończenia zadań, co objawia się pasywnym czekaniem albo wycofaniem. Efektem jest wiele rozpoczętych i niezakończonych w obiecanym terminie zadań.
W stresie, gdy nie mamy dostępu do pełni swojego potencjału, mogą działać automatyczne reakcje stresowe, które utrudniają nam adekwatne i świadome reagowanie. Dodatkowo osoby z naszego otoczenia, pod wpływem naszego stresu mogą wpadać w swój dystres.
Pamiętam, jak duże wrażenie na szkoleniu z PCM® zrobiło na mnie zdanie „driver zaprasza driver a maska zaprasza maskę”.
Gdy mamy wypracowaną umiejętność dostrzegania własnych reakcji stresowych, to łatwiej jest nam nad nimi zapanować i przeciwdziałać im. Równocześnie warto zastanowić się nad niekonstruktywnymi zachowaniami innych osób. Zamiast oceniać je jako krytyczne, pozbawione szacunku czy czepialskie, warto rozważyć czy nasz rozmówca nie wpadł przypadkiem w swój schemat dystresu. Dostrzeżenie reakcji stresowej u siebie i innych pomaga w dogadaniu się i ogranicza ryzyko eskalacji konfliktu.
Jak zinterpretujesz zachowanie Piotra?
Można interpretować zachowanie Piotra, który pamięta przede wszystkim literówki, jako sztywnickie i złośliwe – tylko gdzie nas to zaprowadzi?
Można zamiast powyższej interpretacji zastanowić się, czy to nie jest tak, że dla Piotra bardzo ważne są wszystkie szczegóły, bo zależy mu na jakości i profesjonalizmie? Może Piotr poprzez dokładne zapamiętanie slajdów z literówkami chciał pokazać swoje zaangażowanie? Te jakości nie są przeciwko nikomu, stanowią próbę dbania o jego potrzeb psychologiczne, a umiejętność dostrzeżenia tego może pomóc nie tylko dogadać się z Piotrem, lecz również zbudować wysoko efektywny zespół, wzajemnie szanujący swoje mocne strony i indywidualne podejście.
„JAK coś mówimy, jest tak samo ważne,
a czasem nawet ważniejsze,
niż CO mówimy”
Taibi Kahler, twórca PCM®
Zwrócenie uwagi na rolę tego JAK mówimy, pomaga mi pełniej zrozumieć wiele sytuacji konfliktowych czy trudności w komunikacji, których doświadczają moi klienci/klientki lub ja sama.
W ujęciu PCM®, jakościowa komunikacja dzieje się wtedy, kiedy wchodzimy w nią w postawie „ja jestem ok i ty jesteś ok”. W NVC nazwalibyśmy takie nastawienie „intencją kontaktu”. Innymi słowy, przy takim nastawieniu mamy świadomość tego, co jest dla nas ważne i uważność na swoje granice, a przy tym mamy także otwartość do rozmowy o potrzebach i granicach drugiej osoby.
Gdy jesteśmy w postawie „ja ok – ty ok” możemy korzystać z naszej naturalnej zdolności do dostrajania swojej komunikacji do drugiej osoby. Nie mam tutaj na myśli odgrywania czegoś czy udawania. Chodzi o umiejętne skorzystanie ze swoich zasobów wewnętrznych. Każdy z nas ma w sobie 6 różnych typów osobowości i w postawie „ja ok – ty ok” umiemy skorzystać z nich w zależności od potrzeby – umiemy dostosowywać swoją komunikację (poprzez odpowiedni ton głosu, słowa, gesty, mimikę, postawę) do stylu komunikacji, który preferuje nasz rozmówca.
Na przestrzeni lat rozwijamy w różnym stopniu cechy każdego z sześciu typów osobowości, a do 6-tego roku życia kształtuje się docelowa kolejność poszczególnych typów osobowości.
Dodatkowo każdy z nas ma swoją bazową (ulubioną) osobowość, z której korzysta gdy ma dostęp do postawy „ja ok — ty ok”. Zobacz jakie mamy osobowości:
- Dla niektórych osób kluczowe są fakty, logika, optymalizacja procesów, profesjonalizm, kompetencje i jakość wykonywanych zadań (osoba z główną percepcją Analityka).
- Ktoś innych ceni szacunek, zaufanie, lubi być pytany o zdanie i wyrażać swoje opinie. Ceni zasady i działanie w zgodzie z wartościami (osoba z główną percepcją Nieugiętego).
- Dla kogoś najważniejsze jest bycie w relacji i świadomość, że jest się cenionym jako osoba, a inni lubią z nami przebywać i współpracować – to będzie dawało poczucie spokoju i radości (osoba z główną percepcją Empaty).
- Ktoś potrzebuje ciszy, własnej przestrzeni, czasu sam na sobą, aby poukładać myśli i dodatkowo ceni jasne wytyczne, przewidywalność działań oraz planów (osoba z główną percepcją Marzyciela).
- Dla niektórych kluczowy jest kontakt, spontaniczność, podążanie za tym co żywe. Ci ludzie od razu wiedzą co lubią, co chcą robić, a czego nie chcą. (osoba z główną percepcją Buntownika).
- Jest też grupa ludzi, którzy mają dość gadania i analizowania, chcą działać i osiągać w krótkim czasie niemożliwe cele (osoba z główną percepcją Działacza).
„Komunikacja ma miejsce
jeśli oferta i jej akceptacja
są w tym samym kanale”.
Taibi Kahler, twórca PCM®
Skuteczna i jakościowa komunikacja ma miejsce wtedy, kiedy nasz komunikat nadany jest komunikatem odebranym, a szanse na to zwiększają się kiedy wychodzimy do rozmowy z INTENCJĄ KONTAKTU, ale bardzo istotne jest także to JAK mówimy (słowa, gesty, ton głosu, mimika, postawa, energia).
Process Communication Model® – jak piszą autorzy w książce „Parlez-vous Personality? Proces Communication for Coaches” – pomaga nam znaleźć odpowiedź na kluczowe pytania, które znajdziesz poniżej.
- Jaka jest moja obecnie najbardziej istotna potrzeba psychologiczna?
- Jak mogę zaspokoić swoje potrzeby psychologiczne i dbać jednocześnie o optymalny poziom energii i jakościowe relacje?
- Jak mogę wyćwiczyć siebie oraz wzmocnić się w używaniu zasobów, które są pożądane w danej sytuacji?
- Jakie są sygnały ostrzegawcze, które informują mnie, że wchodzę w niekorzystną dla mnie (i dla otoczenia) sekwencje dystresu?
- Jak mogę się wesprzeć w powrocie do zasobnego stanu i postawy „ja ok – ty ok” zamiast dalszego zanurzania się w reakcjach stresowych?
PCM® używany jest głównie jako narzędzie budowania świadomości nt. swoich mechanizmów stresu, sekwencji stresu oraz ulubionych sposobów komunikacji. Jeśli chcesz poczytać o nim więcej zapraszam do odpowiedniej sekcji na mojej stronie.